FAQ und Support für Privatkunden

Hilfestellungen für die Nutzung des Online-Kundenportals und der Mobiliar App

Haben Sie Probleme mit der Nutzung des Kundenportals oder der App? Hier finden Sie nützliche Antworten zu den häufigsten Fragen. Und wenn alles nichts nützt, steht Ihnen unser Support zur Seite.

Kundenportal «Meine Mobiliar»

Im Kundenportal sind nicht alle meine Verträge ersichtlich. Woran liegt das und wie muss ich vorgehen, um alle zu sehen?

Möglicherweise haben Sie weitere Verträge, die auf eine andere Vertragsbeziehung lauten. Dies ist beispielsweise oftmals bei gemeinsamen Hausrat- und Haftpflichtversicherungen der Fall. Wenden Sie sich bitte an Ihre persönliche Ansprechperson auf der Generalagentur. Diese kann die Vertragsbeziehungen in unseren Systemen so verknüpfen, dass Sie Zugriff darauf haben.

In einzelnen Fällen kann es zudem sein, dass ältere oder spezielle Verträge noch nicht in den neuen Systemen abgelegt sind. Wir arbeiten laufend daran, Ihnen Zugriff auf diese Verträge und Informationen zu ermöglichen.

Die Vertragsinformationen sind nicht sehr detailliert. Woran liegt das?

Bei gewissen Verträgen sind nicht alle Detailinformationen verfügbar. Wir erneuern gerade einige Vertragssysteme. Dadurch können wir Ihnen in Zukunft den Zugang zu mehr Details Ihres Vertrages geben. Bis dahin danken wir für Ihre Geduld.

Ihre Generalagentur oder persönliche Ansprechperson beantwortet Ihre Fragen zu Ihrer Versicherungsdeckung gerne.

Im Kundenportal und der App kann ich keine Details zu meinem Protekta-Vertrag anschauen.

Zurzeit sind die erforderlichen Systeme noch nicht eingebunden, um die Vertragsdetails für Protekta-Verträge anzuzeigen. Wir sind dran, diese Systeme einzubinden und in Zukunft auch Protekta-Verträge zur Verfügung stellen zu können.

Mobiliar App

Ich kann die App auf meinem iPad im App Store nicht finden und installieren.

Die Mobiliar App gibt es im Moment noch nicht als Tablet-Version, deshalb ist diese im App Store für iPads standardmässig nicht auffindbar. Es gibt aber die Möglichkeit, die iPhone-Version auf dem iPad zu installieren. Dazu müssen Sie im App Store bei den Suchresultaten oben links den Filter von «iPad only» auf «iPhone» wechseln. Die App läuft auf dem iPad, ist aber grafisch nicht optimiert. Eine App Version für Tablets ist in Planung.

Die App kann plötzlich keine Verträge mehr laden. Auch bei der Schadenmeldung hängt die App und es wird kein Schadenort geladen.

Falls keine stabile Internetverbindung besteht oder zwar ein Wifi-Netzwerk vorhanden ist, aber noch eine Anmeldung im Wifi-Netzwerk nötig ist, kann die App nicht auf den Server und die entsprechenden Daten zugreifen. Prüfen Sie über Ihren Browser, ob sie eine beliebige Website erreichen können und ob eine stabile Verbindung besteht.

Welche Schritte sind vor der erstmaligen Benutzung der App notwendig?

  1. Vor dem erstmaligen Gebrauch ist es notwendig, einen Passcode – auch Verschlüsselungscode genannt – zu definieren. Der Passcode muss aus sechs Ziffern bestehen und dient dazu, alle Daten, die lokal auf dem jeweiligen Smartphone gespeichert werden, zu verschlüsseln. Der Passcode dient nicht nur der Sicherheit, er vereinfacht auch die Nutzung der App im Alltag. Der definierte Passcode kann optional durch die TouchID/FaceID ergänzt werden.
  2. Nachdem der Passcode definiert ist, werden Benutzername und Passwort des Kundenportal-Logins verwendet, damit Sie sich anmelden können. Diese Kontodaten können optional abgespeichert werden, damit sie bei der nächsten Benutzung nicht wieder eingegeben werden müssen.
  3. Damit wir über ein zweites Sicherheitsmerkmal überprüfen können, ob es sich um den jeweiligen Kunden handelt, wird via SMS ein Code übermittelt, der in der App eingegeben wird. Damit ist die Anmeldung abgeschlossen und die App kann vollumfänglich genutzt werden. Dank Langzeitlogin muss der SMS-Code nur alle drei Monate eingegeben werden.

App mit gleichen Zugangsdaten auf mehreren Geräten, geht das?

Grundsätzlich ist es möglich, dieselben Zugangsdaten auf mehreren Smartphones (bspw. für Ehepartner) zu hinterlegen. Aktuell ist jedoch für jedes Login ein SMS-Code notwendig, der nur an eine fix hinterlegte Mobiltelefonnummer verschickt wird.

Wird die Mobiliar App in Zukunft auch für Smartphones mit Microsoft Betriebssystem zur Verfügung stehen?

Aus Ressourcengründen beschränkt sich die Mobiliar auf die zwei grössten Plattformen (iOS und Android) welche zusammen mehr als 90 % des Marktanteils in der Schweiz ausmachen. Aktuell ist nicht geplant, die Mobiliar App auch für weitere Plattformen zur Verfügung zu stellen.

Wie kann ich vorgehen, wenn ich den Verschlüsselungscode vergessen habe?

Verschlüsselungscode zurücksetzen

Der Verschlüsselungscode kann vom Benutzer selber zurückgesetzt werden, falls der Code vergessen wurde. Eine entsprechende Funktion wird angezeigt, sobald der Benutzer den Verschlüsselungscode falsch eingibt (oder der Fingerabdruck/das Gesicht nicht erkannt wurde). Das Zurücksetzen ist über das 3-Punkte-Symbol in der rechten, oberen Ecke des Bildschirmes möglich.

Beim Zurücksetzen des Verschlüsselungscodes werden sämtliche lokalen App-Daten gelöscht. Bei der nächsten Nutzung muss der Benutzer einen neuen Verschlüsselungscode definieren und sich erneut anmelden. Allfällige von der App aus angelegte und noch nicht abgeschickte Schadenmeldungen sind nicht mehr verfügbar. Wurden diese hingegen schon an die Mobiliar übermittelt, hat die Löschung keine negativen Auswirkungen auf die Bearbeitung des Schadens.

Verschlüsselungscode ändern

Der Verschlüsselungscode kann ohne Datenverlust über das Einstellungsmenü geändert werden, wenn die App entsperrt ist.

Im Kundenportal ist es möglich, Scans von Fremdverträgen hochzuladen. Ist eine solche Funktion auch in der App geplant?

An einer entsprechenden Funktionalität wird aktuell gearbeitet.

Im Kundenportal und der App kann ich keine Details zu meinem Protekta-Vertrag anschauen.

Zurzeit sind die erforderlichen Systeme noch nicht eingebunden, um die Vertragsdetails für Protekta-Verträge anzuzeigen. Wir sind dran, diese Systeme einzubinden und in Zukunft auch Protekta-Verträge zur Verfügung stellen zu können.