Das Leitbild der Mobiliar ist Weg und Ziel zugleich. Es ist für unsere Mitarbeitenden Richtschnur und Wegweiser in eine weiterhin erfolgreiche Zukunft. Die in unserem Leitbild verankerten Werte wie zuverlässig, initiativ, unkompliziert, neugierig, menschlich und verantwortungsvoll prägen unser tägliches Handeln und unser Verhalten gegenüber allen Anspruchsgruppen. Unsere Vision ist es, langfristig, profitabel und stärker als der Markt zu wachsen.

Die Mobiliar bietet persönliche und qualitativ hochstehende Dienstleistungen auf allen Kanälen. Das Online-Portal «Meine Mobiliar» bietet unseren Kunden rund um die Uhr einen sicheren Zugang zu ihren Vertragsdaten, das Hochladen von Verträgen anderer Versicherer oder Krankenkassen sowie die elektronische Lohndatenübermittlung im Kollektiv-Unfall- und -Krankenversicherungsgeschäft. Das Portal wird laufend weiterentwickelt und kann neu auch direkt über Smartphones aufgerufen werden.

Im Gleichschritt mit den Kundenerwartungen und den technischen Möglichkeiten setzen wir die persönliche Kundennähe über alle Kontaktmöglichkeiten und Kanäle um. So können unsere Kunden ihre Haushalt-, Reise- und Motorfahrzeugversicherungen online abschliessen. Zudem bieten wir ihnen die Möglichkeit, Schadenmeldungen über eine neue App in weniger als drei Minuten zu melden und direkt Fotos oder Sprachnachrichten anzufügen. Die persönliche Betreuung und Pflege der Kunden beim Abschluss und im Schadenfall erfolgt jedoch unverändert durch die lokal zuständigen Ansprechpartner. Damit bleiben wir auch im digitalen Zeitalter die persönlichste Versicherung der Schweiz. Mit unserem Programm «DigitalPersönlich» sichern wir auch künftig den individuellen Dialog mit unseren Kunden.

Unseren Generalagenturen kommt eine zentrale und in der Versicherungsbranche einmalige Rolle zu. Die Unternehmer-Generalagenten entscheiden selbst über ihre Organisation sowie über die Anstellung und Vergütung ihrer Mitarbeitenden. Die Generalagentur verfügt über weitgehende Kompetenzen beim Abschluss von Versicherungsverträgen und insbesondere bei der Schadenregulierung. Wir setzen auf hochstehende Qualität bezüglich Produkte, Fachkompetenz in Beratung, Verkauf, Schaden- und Leistungsabwicklung sowie ergänzende Dienstleistungen.

Den Maklermarkt für das Leben- und Nicht-Lebengeschäft bearbeiten wir seit Jahren erfolgreich mit einem integrierten Ansatz. National oder überregional tätige Makler betreuen wir durch die Direktion Maklergeschäft von Zürich und Nyon aus. Lokal tätige Makler werden direkt von der Generalagentur vor Ort betreut.

Seit Jahren weisen wir die höchste Kundenzufriedenheit innerhalb der Versicherungsbranche aus. Dies bestätigen mehrere Studien, wie beispielsweise diejenige von GfK Switzerland AG oder von DemoSCOPE. Mehr dazu im Kapitel Kunden, Versicherungsprodukte und Dienstleistungen. Unser Wachstum über Markt ist die Folge der konsequenten Umsetzung unseres integrierten Geschäftsmodells mit Unternehmer-Generalagenturen und dem Grundsatz, dass unsere Kunden über alle Kanäle dasselbe Angebot zum gleichen Preis erhalten. Wir wollen den eingeschlagenen Weg fortsetzen und unsere Servicequalität weiter ausbauen.

Die Versicherungsbedürfnisse von Privatkunden decken wir vollumfänglich ab. Alle Produkte und Leistungen, seien es eigene Produkte oder ausgewählte Fremdprodukte, zeichnen sich durch hohe Qualität aus. Wir bieten unseren Kunden eine hochstehende und ganzheitliche Beratung an. In Ergänzung zu unserem Angebot arbeiten wir deshalb mit Vertriebspartnern zusammen. Klassische Beispiele dafür sind Krankenversicherungen, Banken oder Lösungen für die berufliche Vorsorge. Im Breitengeschäft der Kleinunternehmen (Gewerbe und freie Berufe) bieten wir bestens geeignete Standardprodukte an. Für mittlere und grosse Unternehmen sind unsere Lösungen massgeschneidert. Mit qualitätsbewussten Kunden pflegen wir langfristige Beziehungen und verstehen uns als unterstützende Partner. Wir beraten sie in der Risikoerkennung, Risikobewertung und Risikobegrenzung. Den individuellen Bedarf nach Versicherungsschutz erfüllen wir mit unseren Angebotsvarianten. Im Schadenfall übernehmen wir finanzielle Folgen und leisten kompetent Unterstützung und rasche, unbürokratische Hilfe bei der materiellen und emotionalen Bewältigung.

Um unsere Innovationsvorhaben und die Digitalisierung voranzutreiben, haben wir uns für ein Vorgehen entschieden, das auf drei Säulen basiert:

Mutterschiff (1. Säule) und Schnellboote (2. Säule)

Rund 90% unseres Projektportfolios fliesst in unser Kerngeschäft, das wir mit einem Mutterschiff vergleichen. Dieses fährt seit Jahrzehnten einen klaren Kurs, ist sehr stabil und erfolgreich unterwegs und wird laufend gepflegt, modernisiert und digitalisiert. Daneben setzen wir wendige und kleine Schnellboote ein. Diese sollen neue Geschäftsmodelle testen und neue Chancen auf dem Markt ausloten. Verlaufen diese erfolgreich, werden sie in unser Kerngeschäft integriert. Im Rahmen unserer Wachstumsstrategie haben wir ein leistungsfähiges Innovationsmanagement aufgebaut. Wir bieten ein geeignetes Umfeld für das Entstehen von Innovationen und setzen kreative Ideen und neues Wissen um in neue Produkte, Prozesse, Kundenansprachen oder Geschäftsmodelle.

Nachdem wir uns im Rahmen unserer Schnellboot-Strategie 2013 an der Carsharing-Plattform sharoo und 2015 an der Amphiro AG, die ein System zur Anzeige des Energieverbrauchs bei der Nutzung von Warmwasser entwickelte, beteiligten, testeten wir im Berichtsjahr neue Geschäftsideen in den Bereichen Wohnen und Zusammenleben, Mobilität, Sicherheit und Vorsorge. Eines dieser Projekte widmete sich dem Suchen und Finden von Gegenständen «Track & Trace». Mit externer Unterstützung entwickelten wir 2016 ein handliches Gerät, das teils wie ein Bewegungsmelder funktioniert und dem Benutzer via App anzeigt, ob sich das zu überwachende Objekt bewegt hat und wo es sich aktuell befindet. Im Bereich Wohnen und Zusammenleben arbeiten wir an einer App, die Hausbesitzern die Verwaltung nicht selbst genutzter Immobilien vereinfacht. Dabei unterstützt der digitale Assistent den Besitzer bei Nebenkostenabrechnung, Mietverträgen oder Mieterwechseln.

Akquisitionen und Beteiligungen (3. Säule)

Wir kaufen oder beteiligen uns an Unternehmen, die bereits heute ausschliesslich im digitalen Geschäft tätig sind. So haben wir zu Beginn des Berichtsjahres die bereits 2015 angekündigte Übernahme der Trianon AG vollzogen, um die führende Stellung in unserem Kerngeschäft mit teilautonomen Vorsorgeeinrichtungen zu verstärken und unsere Angebotspalette für Geschäftskunden zu erweitern. Trianon ist ein führendes Schweizer Unternehmen für Lösungen in der beruflichen Vorsorge und im Personalbereich.

Das Unternehmen wird weiterhin unter diesem Namen am Markt auftreten. Zur weiteren Stärkung des Geschäfts von Trianon haben wir im Januar 2017 zusätzlich die Bernische Pensionskassen-Verwalterin Treconta AG erworben. Diese wird im Verlauf des Jahres in Trianon AG integriert werden. Damit wird Trianon neben ihren bisherigen Standorten in Renens (Lausanne) und Zürich auch über ein Standbein in Bern verfügen.

Die Digitalisierung geht einher mit Veränderungen der Kundenbedürfnisse, an welchen sich Unternehmen für eine erfolgreiche Zukunft anpassen müssen. Mit der Beteiligung an Scout24 im Frühling 2016 hat die Mobiliar diesbezüglich einen zukunftsweisenden Schritt unternommen, ist doch Scout24 mit seinen Online-Marktplätzen in der digitalen Welt zuhause. Mit Scout24 haben wir ein modernes und profitables Unternehmen mit hohem Wachstumspotenzial gefunden, welches den Aufbau der notwendigen Fertigkeiten bei der Mobiliar für das digitale Zeitalter beschleunigt. Zudem ermöglicht uns diese Beteiligung, die digitale Zukunft aktiv mitzugestalten. Neben der Mobiliar ist Ringier – ebenfalls mit 50% – an Scout24 beteiligt. Dieses traditionsreiche Familienunternehmen ist insbesondere aufgrund der langfristigen Geschäftsausrichtung ein idealer Partner für die Mobiliar.

Mit der Übernahme der SwissCaution SA tätigte die Mobiliar im Herbst eine weitere strategische Akquisition. Die 1991 gegründete SwissCaution SA war die erste Versicherungsgesellschaft, welche sich auf die Mietkaution ohne Bankdepot spezialisierte. Mit über 180000 Kunden ist SwissCaution der Marktführer für die Mietkaution in der Schweiz. Wir planen, das Know-how der Mobiliar mit demjenigen von SwissCaution und – wie bereits erwähnt – Scout24 zu kombinieren, um bei der Weiterentwicklung unseres eigenen Geschäftsmodells zu profitieren, insbesondere auf dem Gebiet der vernetzten Ökosysteme. Im Gegenzug eröffnet die Mobiliar mit ihrem ausgedehnten Generalagenturnetz SwissCaution zusätzliches Wachstumspotenzial. Das Unternehmen mit Firmensitz in Bussigny (Kanton Waadt) wird als Tochtergesellschaft der Gruppe Mobiliar weitergeführt.

Bei allem elektronischen Fortschritt ist in allen drei Säulen ein Faktor entscheidend: der Mensch macht den Unterschied. Die Stärke der Mobiliar ist und bleibt der menschliche Kontakt – auch und gerade im Schadenfall.

Kooperationen

Einen weiteren wichtigen Beitrag zum Übermarktwachstum der Mobiliar leisten unsere Vertriebspartnerschaften. Unsere bestens funktionierenden Kooperationen mit Concordia, Sanitas, Swiss Life und Pax führen wir weiter. Die Zusammenarbeit mit family-net (Berner Kantonalbank) im Bereich Hypotheken wurde im Berichtsjahr erfolgreich ausgebaut. Die Anzahl family-net Berater auf unseren Generalagenturen erhöhte sich von 19 auf 27 – die gegenseitigen Vermittlungen stiegen entsprechend an. Zudem haben wir die Ausschreibung der Schweizerischen Post für eine Zusammenarbeit im Versicherungsbereich gewonnen. Die Mobiliar wird neuer exklusiver Kooperationspartner der Post für den Vertrieb von Nichtleben-Versicherungen am Postschalter. Eine bereichsübergreifende Projektgruppe arbeitete intensiv an den Vorbereitungen für den Start der Kooperation ab Januar 2017. Die Post verfügt über ein dichtes Netz an Poststellen mit täglich mehr als 540000 Kundenbesuchen in der ganzen Schweiz. Dieses Potenzial wollen wir zur Gewinnung neuer Kunden nutzen.

Zudem starteten wir im Berichtsjahr eine Kooperation mit dem internationalen Industrieversicherer XL Catlin, die es uns erlaubt, im Unternehmensgeschäft neue Wege zu gehen, indem wir international tätigen Unternehmen verstärkt weltweit umfassende Versicherungslösungen anbieten können.

Unsere 79 Generalagenturen werden durch selbstständige Unternehmer geführt. Sie stellen an rund 160 Standorten in der Schweiz die kundennahe, rasche und hochqualitative Betreuung sicher. Wir sind die einzige Anbieterin mit einer flächendeckenden lokalen Schadenerledigungsstruktur und den entsprechenden Kompetenzen. Über 90% der Schäden erledigen die Generalagenturen unbürokratisch und rasch vor Ort. Komplexe Grossschäden bearbeiten wir an den Direktionsstandorten. Die Mobiliar verfügt über besonderes Know-how in der Schadenregulierung, was in ausgeprägtem Mass auf die hohe Kompetenz der Mitarbeitenden und die hohe Qualität der Prozesse zurückzuführen ist. Wir sind deshalb in der Schweiz tonangebend in der Schadenabwicklung, einerseits für das eigene Unternehmen, andererseits aber auch für ausgewählte Dritte.

Wir wollen weiterhin stärker als der Gesamtmarkt wachsen und unsere führende Stellung in der Haushalt- und Betriebsversicherung, im Risikolebengeschäft für Private sowie in der Rückversicherung von Vorsorgeeinrichtungen nachhaltig sichern. Auch den Erfolg im Motorfahrzeuggeschäft wollen wir fortsetzen. Um diese Ziele zu erreichen, führten wir die Wachstumsinitiativen im Berichtsjahr systematisch weiter.

Mit der Betriebsversicherung für KMU sind wir weiterhin erfolgreich und führend im Gewerbe und den freien Berufen. Diese Marktführerschaft wollen wir ausbauen. Im Unternehmensgeschäft treiben wir das angestrebte Wachstum weiter voran. Dabei unterstützt uns die erfolgreich eingeführte Plattform OPUS für die Branchen Sach-, Haftpflicht- und Technische Versicherungen. Mit OPUS haben wir einen weiteren Schritt zur Digitalisierung des Underwriting-Prozesses vorgenommen.

Bei den Personenversicherungen haben wir das Serviceangebot für das Unternehmensgeschäft ebenfalls ausgebaut. Neu können Kunden der Mobiliar mit der kostenlosen Software «Sunetplus» ihr Absenzenmanagement betreiben und Schadenmeldungen elektronisch übermitteln. Zudem haben wir das interne Case Management überarbeitet und neu ausgerichtet.

Im Lebengeschäft geniessen wir sehr hohes Vertrauen dank unserer hervorragenden Kapitalstärke, der genossenschaftlichen Verankerung und der daraus folgenden nachhaltigen Strategie ohne Konflikte zwischen Eigentümer- und Kundeninteressen. Aus dem grossen Kundenbestand im Nicht-Lebengeschäft wollen wir mit verstärktem Cross Selling bei den Einzellebensversicherungen im Breitengeschäft Wachstum erzielen. Der 2015 gezielte Ausbau unserer Produktpalette führte im Berichtsjahr zu einem starken Wachstum im Sparversicherungsgeschäft. Die Bewirtschaftung der Anlagefonds unserer eigenen Produkte erfolgt durch die Schweizerische Mobiliar Asset Management AG. Um den Mehraufwand als Folge des Wachstums in der Kundenbetreuung und im Schadendienst zu meistern, haben wir die Generalagenturen in den letzten vier Jahren kontinuierlich personell verstärkt. Im Rahmen unserer weiteren Wachstumsinitiative planen wir einen weiteren Ausbau.

Die Mobiliar ist ein zu 100% selbstfinanziertes, nicht kapitalmarktorientiertes Unternehmen. Unsere Ertragsziele richten sich auf das Pflegen langfristiger Ertragspotenziale aus. Die Ertragsziele werden einerseits nach erfolgsrechnungsorientierten Kriterien, andererseits nach ökonomischen Prinzipien im Rahmen des Economic Value Management festgelegt und bemessen. Diese zwei unterschiedlichen Ansätze stellen die Basis für die Berechnung der Rentabilitätsziele dar. Diese Ziele werden so angesetzt, dass das Prämienwachstum und die Risikokapitalanforderungen finanziert, die Dividende an die Schweizerische Mobiliar Genossenschaft sowie Überschüsse an die Versicherten im Nicht-Lebengeschäft ausbezahlt werden können.

Die Weltwirtschaft dürfte weiterhin nur moderate Wachstumsraten aufweisen. Die Rolle des Zugpferds der konjunkturellen Entwicklung werden die USA bilden. Es ist davon auszugehen, dass die Zinsen nicht allzu stark ansteigen werden. Somit dürften sich die Emerging Markets im Windschatten der USA erholen. Europa hingegen befindet sich nach wie vor auf der Suche nach neuen Wachstumsimpulsen. Strukturelle und politische Unsicherheiten hemmen eine schnelle Konjunkturerholung. Die populistischen und rechten Strömungen in Europa könnten mit den Wahlen in Frankreich einen neuen Höhepunkt erreichen. Deutschland bleibt aufgrund des schwachen Euros die Lokomotive in Europa. Die Notenbanken werden weltweit weiterhin für reichlich Liquidität an den Märkten sorgen und damit der Entwicklung an den Aktienmärkten Rückenwind verleihen. Nur die amerikanische Notenbank (Fed) wird wohl unter dem neuen Präsidenten Donald Trump eine restriktivere Rolle einnehmen, die Wirtschaft jedoch durch die versprochenen höheren Staatsausgaben für Infrastrukturprogramme und Steuersenkungen ankurbeln. Die Schweizer Wirtschaft hat sich nach dem Frankenschock erstaunlich gut erholt. Die heimische Währung wird aber weiterhin stark bleiben und als Zufluchtswährung dienen. Die Schweizerische Nationalbank (SNB) wird weiterhin mit allen Mitteln versuchen, den Schweizer Franken zu schwächen, um die Exportwirtschaft zu stützen.

Die Komplexität unseres Marktumfelds nimmt weiter zu. Die Mobiliar ist hervorragend im Markt positioniert und die Produkte im Nicht-Lebengeschäft sind sehr konkurrenzfähig. Wir rechnen deshalb wiederum mit Marktanteilsgewinnen, insbesondere in den Branchen Sach, Haftpflicht, Motorfahrzeuge und Rechtsschutzversicherungen. Insgesamt streben wir erneut ein Übermarktwachstum an.

Im Bereich Leben ist der Markt in der privaten und beruflichen Vorsorge im Risikoversicherungsgeschäft hart umkämpft. Wir setzen alles daran, unsere führende Marktposition zu halten. In der privaten Vorsorge streben wir im Spargeschäft mit periodischen Prämien erneut ein über dem Markt liegendes Wachstum an. In der beruflichen Vorsorge wollen wir als kompetenter und kapitalstarker Partner unsere Marktführerschaft im Rückversicherungsgeschäft für biometrische Risiken sichern. Die Mobiliar ist im Vollversicherungsgeschäft BVG nicht tätig. Wie bereits ausgeführt, haben wir zu Beginn des Berichtsjahres die Trianon AG übernommen, um unsere führende Position im Geschäft mit teilautonomen Vorsorgeeinrichtungen zu stärken und unser Dienstleistungsangebot für Geschäftskunden weiter auszubauen. Im Herbst 2016 haben wir zudem über die Akquisition der Treconta AG im bernischen Münsingen informiert. Deren Integration in die Trianon AG wird Anfang 2017 vollzogen.

Wie in den Vorjahren investierten wir auch im Berichtsjahr erneut in hohem Masse in Projekte. 2016 erreichten die Investitionen ein Volumen von CHF 121 Mio. Diese verteilen sich über alle Bereiche des Unternehmens.

Der Schwerpunkt der getätigten Investitionen lag erneut in der Modernisierung unserer IT-Systeme und der Digitalisierung der Kundenzugänge. So erzielte das Projekt «Neue Schadenplattform» zur Ablösung der bisherigen unterschiedlichen Schadensysteme grosse Fortschritte. Nachdem wir im Vorjahr die Schadenaufnahme in den Branchen Sach, Haft und Mobilität im neuen Mobiliar Claims System eingeführt hatten, konnten wir im Berichtsjahr die Arbeiten zum Abschluss der nächsten Phase erfolgreich vorantreiben. Ab Frühling 2017 wird in den genannten Branchen die Abwicklung des gesamten Schadenprozesses über das neue System laufen. Durch die erneuerte Schadenplattform stellt die Mobiliar sicher, dass der anhaltende Erfolg in der Gewinnung von Neugeschäften mit einer weiterhin kundennahen und qualitativ hochstehenden Erledigung der Schadenfälle einhergeht.

Das Projekt «Mobiliar Workplace Evolution» konnten wir 2016 erfolgreich umsetzen. Alle Mitarbeitenden der Generalagenturen und der Direktionsstandorte der Mobiliar erhielten neue Endgeräte (Convertibles oder Tablets). Dadurch kann sichergestellt werden, dass sowohl der Vertrieb als auch die Direktionen weiterhin mit modernsten technischen Mitteln ausgestattet sind, um das profitable Übermarktwachstum zu unterstützen und dessen Verarbeitung im Interesse unserer Kunden zu gewährleisten.

Im Hinblick auf den Wechsel von analoger auf digitale Telefonie starteten wir im Spätsommer das Projekt «MobiUCC» bei verschiedenen Generalagenturen. Der für den Betrieb erforderliche Netzwerkausbau (Bandbreitenerhöhung sowie zweites Netz bei Betriebsausfall) wurde inzwischen bei allen Standorten abgeschlossen. Die Einführung verläuft planmässig. Ende Dezember arbeiteten bereits 40% der Generalagenturen mit der neuen Telefonie. Ende 2017 werden alle Generalagenturen auf die digitale Telefonie umgestellt haben, womit die Ära des analogen Telefonierens bei den Generalagenturen und den Direktionsstandorten der Mobiliar der Vergangenheit angehören wird.

Die Arbeiten für die Modernisierung des neuen operationellen Asset Management Systems sowie die Aktivitäten zur Modernisierung der SAP-Infrastruktur im Finanzbereich – Einführung eines neuen Hauptbuchs – verlaufen planmässig.

Neben den genannten Investitionsschwerpunkten setzten wir im Berichtsjahr auch beträchtliche Mittel für die Digitalisierung der Arbeitsprozesse ein und schufen damit Grundlagen für die künftige Digitalisierung der Kundenschnittstellen. Zudem realisierten wir weitere Projekte, wie beispielsweise die Umsetzung gesetzlicher und regulatorischer Anforderungen im Compliance-Bereich oder die Harmonisierung der Prozesse im Zahlungsverkehr.