Google-Rezensionen löschen

Google-Bewertungen (auch: Google-Rezensionen) sind öffentliche Rückmeldungen, die Kund:innen direkt bei Google zu einem Unternehmen, einem Produkt oder einer Dienstleistung abgeben können. Sie erscheinen beispielsweise, wenn man den Namen eines Geschäfts in der Suchmaschine oder in Google Maps eingibt. Google-Rezensionen bestehen in der Regel aus einer Sternebewertung (1–5 Sterne) sowie einem optionalen Begleittext.

Diese Onlinebewertungen sind für alle sichtbar, rund um die Uhr online abrufbar – und sie beeinflussen, wie ein Unternehmen wahrgenommen wird. Eine gute oder schlechte Bewertung kann darüber entscheiden, ob jemand einen Laden besucht, eine Dienstleistung in Anspruch nimmt oder sich für ein anderes Angebot entscheidet.

Aus rechtlicher Sicht sind Google-Rezensionen nicht unbedenklich. Es muss im Einzelfall abgewogen werden, ob es sich um eine zulässige Meinungsäusserung handelt oder ob mit der Kundenbewertung Persönlichkeitsrechte verletzt werden. 

Die Abgrenzung erfolgt im Schweizer Recht anhand von Art. 16 BV (Meinungsfreiheit), Art. 28 ZGB (Persönlichkeitsschutz) und den Vorschriften gegen unlauteren Wettbewerb (UWG). Auch juristische Personen, also Unternehmen, sind in ihrer Ehre und wirtschaftlichen Entfaltung schützenswert.

Nicht jede negative Kundenbewertung ist automatisch unzulässig oder löschbar. In der Regel dürfen auch kritische Meinungen öffentlich geäussert werden. Eine Google-Rezension kann jedoch dann entfernt werden, wenn sie gegen geltendes Recht oder gegen die Nutzungsrichtlinien von Google verstösst.

Ein rechtlicher Anspruch auf das Löschen einer Google-Rezension besteht bei einer konkreten Rechtsverletzung. In solchen Fällen können betroffene Personen oder Unternehmen rechtlich gegen die Onlinebewertung vorgehen und ihre Entfernung verlangen, sofern die Urheber:innen bekannt sind.

Eine Google-Rezension gilt als rechtswidrig, wenn sie bestimmte Grenzen überschreitet. Rechtlich unzulässig sind unter anderem folgende Fälle:

• Unwahre Tatsachenbehauptungen: Google-Bewertungen, die objektiv überprüfbar sind und nachweislich nicht der Wahrheit entsprechen. Beispiel: «In der Bäckerei war Schimmel im Brot», obwohl dies nicht stimmt.
   
• Ehrverletzende oder beleidigende Inhalte: Herabwürdigende Kundenbewertungen, die keine sachliche Kritik darstellen. Beispiel: «Der Geschäftsführer ist ein Betrüger» – ohne Beweise oder Kontext.
   
• Fehlende Geschäftsbeziehung: Google-Bewertungen von Personen, die nie Kundin oder Kunde waren, sind unzulässig. Beispiel: Eine negative Rezension wird von einer Mitbewerberin abgegeben, ohne dass ein tatsächlicher Kundenkontakt bestand. Die Beweisbarkeit ist jedoch sehr schwierig, da hierfür oft Fakeprofile genutzt werden und andererseits viele Geschäfte (z. B. Restaurants) nicht alle ihre Kundinnen und Kunden namentlich kennen.
   
• Verletzung von Geschäfts- oder Berufsgeheimnissen: Die Veröffentlichung vertraulicher oder interner Informationen (z.B. von bestehenden oder ehemaligen Mitarbeiter:innen) ohne Zustimmung kann eine Rechtsverletzung darstellen.
   
• Rufschädigung: Google-Rezensionen, die das berufliche Ansehen gezielt und erheblich beeinträchtigen – etwa durch falsche, irreführende oder manipulative Aussagen.
   
• Zusätzlich können die Richtlinien von Google zur Entfernung führen, auch wenn noch keine formelle Rechtsverletzung vorliegt, beispielsweise bei Spam, Belästigung oder Hassrede.

Allein der Umstand, dass eine Google-Rezension kritisch oder geschäftlich nachteilig ist, reicht nicht für eine Löschung aus. Grundsätzlich sind auch negative Meinungen erlaubt, sofern sie auf eigenen Erfahrungen beruhen und sachlich formuliert sind. Solche Bewertungen fallen unter den verfassungsrechtlich geschützten Bereich der Meinungsfreiheit.

Ein Beispiel: «Ich fand den Service langsam und das Personal unfreundlich.» Diese subjektive Einschätzung ist zulässig, auch wenn sie negativ ist.

Wenn eine Bewertung gegen geltendes Recht oder die Plattformrichtlinien verstösst, gibt es zwei Möglichkeiten, die Löschung der Google-Rezension zu beantragen.

1. Meldung direkt über das Google-Unternehmensprofil

Im eigenen Google-Business-Profil kann jede Bewertung mit wenigen Klicks als «unangemessen» gemeldet werden. Diese Funktion steht Unternehmen sowie anderen Nutzer:innen zur Verfügung.

Die Suchmaschine prüft anschliessend, ob die Google-Bewertung gegen die eigenen Richtlinien für Rezensionen verstösst – etwa wegen Hassrede, Belästigung, Spam oder fehlendem Bezug zur tatsächlichen Kundenerfahrung. Wird ein Verstoss festgestellt, löscht Google die Bewertung eigenständig. Dieses Verfahren ist kostenlos und formlos, aber nicht immer erfolgreich.

2. Juristisches Vorgehen gegen den Verfasser oder die Verfasserin

Wenn Google eine beanstandete Rezension nicht löscht, obwohl eine Rechtsverletzung eindeutig vorliegt (siehe Abschnitt «Wann ist eine Google-Bewertung rechtswidrig?»), kann der Rechtsweg eingeschlagen werden, wenn die Verfasserin oder der Verfasser identifizierbar ist. In der Regel zielt man darauf ab, die Google-Rezension löschen zu lassen und ggf. eine Unterlassungsverpflichtung zu erwirken (die Person verpflichtet sich rechtlich dazu, eine solche oder ähnliche Onlinebewertung künftig nicht erneut zu veröffentlichen).

Je nach Art der Rechtsverletzung kommen dabei zwei Wege infrage: Bei falschen Tatsachenbehauptungen oder rufschädigenden Aussagen (z. B. übler Nachrede oder Persönlichkeitsverletzung) in der Kundenbewertung kann die betroffene Person zivilrechtlich auf Löschung, Unterlassung und Schadenersatz klagen.

Wenn eine Bewertung strafrechtlich relevante Inhalte enthält – etwa Verleumdung, Beschimpfung, Drohung oder üble Nachrede gemäss Art. 173 ff. StGB – kann eine Strafanzeige bei der Polizei oder Staatsanwaltschaft eingereicht werden. Ein Strafverfahren kann zu einer Geldstrafe oder Freiheitsstrafe für die Verfasserin oder den Verfasser führen. Eine Strafanzeige kann ergänzend zum zivilrechtlichen Vorgehen eingesetzt werden.

Google schützt die Meinungsfreiheit, auch wenn eine Kundenbewertung negativ ausfällt oder dem Unternehmen geschäftlich schadet. Das bedeutet, dass viele Inhalte online bleiben, selbst wenn sie für das Unternehmen unangenehm sind. 

Auch anonyme Google-Bewertungen ohne Textinhalt (z. B. 1-Stern-Bewertung ohne Begründung) sind zulässig, solange sie nicht manipulativ sind oder in grosser Zahl auftreten. Ausnahmen bestehen nur bei systematischem Missbrauch, beispielsweise bei gefälschten Massenbewertungen, automatisierten Google-Rezensionen oder gezielten Rufkampagnen.

Auch auf anderen Plattformen wie Trustpilot, TripAdvisor oder Yelp haben Nutzer:innen die Möglichkeit, Bewertungen zu hinterlassen. Jede dieser Plattformen verfügt über eigene Richtlinien und interne Prüfprozesse für Rezensionen. 

Rechtlich gelten jedoch vergleichbare Grundsätze wie bei Google: Unwahre Tatsachenbehauptungen, ehrverletzende Aussagen sowie Fake-Bewertungen sind auch hier unzulässig. Ein Löschantrag kann in der Regel direkt bei der jeweiligen Plattform über ein Meldeformular oder per E-Mail gestellt werden. Wenn die Plattform nicht reagiert oder die Bewertung nicht entfernt wird, kann auch ein rechtliches Vorgehen geprüft werden.

Onlinebewertungen sollen echte Kundenerfahrungen widerspiegeln. Wenn Rezensionen jedoch gekauft, manipuliert oder frei erfunden sind – sei es in positiver oder negativer Absicht –, dann sind das unzulässige Inhalte.

Gekaufte oder gefälschte Bewertungen (auch «Fake-Bewertungen» genannt) verstossen in der Schweiz gegen das Bundesgesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG). Sie können eine unzulässige Irreführung von Konsument:innen oder eine gezielte Herabsetzung von Mitbewerber:innen darstellen. Sowohl die Veröffentlichung als auch die bewusste Beauftragung solcher Fake-Bewertungen sind wettbewerbsrechtlich nicht erlaubt.

Unternehmen, die den Verdacht haben, Opfer gezielter Manipulation geworden zu sein (z. B. durch eine Negativkampagne), sollten wie folgt vorgehen:

• Beweise sichern: Screenshots der Google-Bewertungen, Zeitpunkt der Veröffentlichung sowie Querverweise auf ähnliche Rezensionen.
   
• Meldung bei der Plattform: Die verdächtigen Rezensionen sollten direkt bei Google oder der betreffenden Plattform gemeldet werden – mit kurzer Begründung und Hinweisen auf den mutmasslichen Verstoss gegen die Richtlinien.
   
• Juristische Abklärung: Es sollte geprüft werden, ob ein Vorgehen nach dem UWG oder aus Persönlichkeitsschutzgründen (Art. 28 ZGB) möglich ist – etwa durch Abmahnung, Unterlassungsklage oder Schadenersatzforderung. In schwerwiegenden Fällen kann auch Strafanzeige wegen unlauteren Wettbewerbs oder wegen Verleumdung (Art. 173 ff. StGB) in Betracht gezogen werden.

Lassen Sie sich in vorgenannten Fällen von einer Fachperson beraten und begleiten, zum Beispiel von Ihrer Rechtsschutzversicherung.

Unternehmen, die selbst positive Google-Bewertungen kaufen oder fälschen lassen – etwa über Agenturen, Bots oder bezahlte Einzelpersonen – setzen sich rechtlichen Risiken aus. Solche Praktiken können als unzulässige Werbung oder Marktmanipulation gewertet werden und führen regelmässig zu:

• Reputationsschäden, wenn der Missbrauch öffentlich bekannt wird,
   
• zivilrechtlicher Haftung, etwa durch Klagen von Mitbewerber:innen oder geschädigten Dritten,
   
• strafrechtlichen Konsequenzen, insbesondere bei systematischem Vorgehen oder bewusst täuschenden Inhalten.

Auch Plattformbetreiber:innen wie Google behalten sich vor, Konten zu sperren oder Unternehmensprofile zu löschen, wenn Richtlinien mehrfach verletzt werden.

Google und viele weitere Plattformen bieten Unternehmen die Möglichkeit, öffentlich auf Rezensionen zu antworten. Diese Funktion wird von vielen Unternehmen noch zu wenig genutzt, obwohl sie ein effektives Instrument der digitalen Kundenkommunikation ist.

Oft ist eine ruhige, sachliche und kundenorientierte Antwort auf eine kritische Bewertung wirkungsvoller als eine Löschanfrage. Sie zeigt Kommunikationskompetenz und Konfliktfähigkeit, Eigenschaften, die das Vertrauen in ein Unternehmen in der öffentlichen Wahrnehmung stärken.

Bei öffentlichen Antworten auf Rezensionen ist jedoch auch juristische Sorgfalt geboten. Unternehmen müssen ebenfalls rechtliche Grenzen beachten, um nicht selbst in Konflikt mit dem Datenschutz- oder Persönlichkeitsrecht zu geraten.

Zu beachten ist vor allem:

• Keine Offenlegung personenbezogener oder sensibler Daten: Auch wenn ein:e Kund:in namentlich genannt ist, dürfen in der Antwort keine weiteren Informationen veröffentlicht werden, die Rückschlüsse auf Identität, Auftrag oder gesundheitliche, finanzielle oder sonstige vertrauliche Umstände zulassen.
   
• Keine beleidigenden oder abwertenden Äusserungen: Auch in emotional belastenden Situationen muss die Antwort auf eine Google-Rezension sachlich bleiben. Unhöfliche, herabwürdigende oder ironisch-aggressive Formulierungen können nicht nur dem eigenen Ruf schaden, sondern unter Umständen auch eine Persönlichkeitsverletzung darstellen, die juristische Folgen nach sich ziehen kann.
   
• Gegendarstellungen mit Bedacht formulieren: Wenn eine Google-Bewertung sachlich falsch ist, kann dies in einer Antwort richtiggestellt werden. Dabei sollte jedoch auf juristisch korrekte und sachliche Formulierungen geachtet werden. In Zweifelsfällen, z. B. wenn der Wahrheitsgehalt der Kundenbewertung nicht eindeutig ist, empfiehlt sich eine rechtliche Prüfung oder Beratung.

Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass dieser Inhalt und die zur Verfügung gestellten Unterlagen als allgemeine Rechtsauskunft zu werten sind. Sie ersetzen keine Rechtsberatung im Einzelfall. Die Mobiliar und die Protekta lehnen jegliche Haftung im Zusammenhang mit dem Inhalt dieses Beitrags ab.