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die Mobiliar

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Strandferien gebucht, aber am Flughafen gestrandet

Das Coronavirus macht aussergewöhnlich viele Reisepläne zunichte. Wie die Mobiliar ihre Kundinnen und Kunden nach Hause zurückholt.

Dass bei Mobi24, dem Call-Service-Center der Mobiliar, die Telefone heiss laufen, ist an der Tagesordnung. Aussergewöhnlich war die Situation im März dennoch: Aufgrund des Coronavirus wollten viele Reisende aus der Ferne nach Hause zurückkehren. Gestrichene Flüge und geschlossene Grenzen erschwerten die Rückreise von Tag zu Tag. «Trotzdem konnten wir unseren Kundinnen und Kunden helfen, wohlbehalten nach Hause zurückzukehren», erzählt Oliver Kramer, Leiter Assistance bei Mobi24.

Chaos am Flughafen

Etwa Rachel Weber (31): «Ich habe mich schon lange auf die Reise durch Zentral- und Südamerika gefreut. Nach meinem Masterstudium konnte ich endlich drei Monate unbezahlte Ferien nehmen.»

Ich war am Ende meiner Kräfte
Rachel Weber

Mehr als einen Monat ist sie unterwegs, als ihre Familie sie auffordert, nach Hause zurückzukommen. «Ich versuchte zu beruhigen und erklärte ihnen, dass ich möglicherweise am sichereren Ort sei als sie», erzählt Weber. Doch die Lage spitzt sich zu und der Bundesrat fordert die Schweizer im Ausland auf, nach Hause zurückzukehren. Also macht sich auch Rachel Weber daran, die Rückreise zu planen. «Zu der Zeit war ich in Nicaragua. Als ich hörte, dass in den nächsten Tagen das Nachbarland Costa Rica seine Grenzen schliessen würde, war ich geschockt», erinnert sie sich. Denn: «Von Costa Rica aus ist es viel einfacher, in die Schweiz zurückzukehren. Und wenn, dann lieber in Costa Rica feststecken als in Nicaragua.»

Trotz sich überschlagender Ereignisse – Schulen und Grenzen werden geschlossen und Ausgangssperren verhängt – schafft sie es nach Costa Rica. Doch zu früh gefreut: Die Fluggesellschaft ist weder telefonisch noch schriftlich erreichbar für eine Umbuchung und alle verfügbaren Flüge sind in kürzester Zeit ausgebucht. «Ich wusste nicht mehr weiter. Irgendwann in der Nacht erreichte meine Mutter die Fluggesellschaft und die schickte mich zum Schalter an den Flughafen.»

Dort herrscht ein regelrechtes Chaos. Alle wollen auf den nächsten Flieger in die Heimat. Aber auch am Schalter kann sie ihren Flug nicht umbuchen. «Ich war am Ende meiner Kräfte, habe aber versucht, irgendwie Ruhe zu bewahren.» In der Zwischenzeit nimmt ihre Mutter Kontakt mit Mobi24 auf. Ab da geht alles ganz schnell: «Plötzlich hatte ich ein Flugticket in meinem E-Mail-Postfach. Und am nächsten Tag schon sass ich im Flugzeug nach Hause.»

Ausgangssperre auf Gran Canaria

Für Manuela Elmiger (30) und ihren Partner geht das Abenteuer Mitte März los, als erste Einschränkungen aufgrund der Corona-Epidemie bereits in Kraft treten. Sie haben eine Pauschalreise nach Gran Canaria gebucht. «Wir haben beim Reisebüro, bei der Fluggesellschaft und sogar am Flughafen nachgefragt, ob wir die Reise antreten könnten. Überall sagte man uns, das sei kein Problem», erzählt Elmiger.

Der erste Abend verläuft noch halbwegs normal. Sie können sogar noch auswärts zu Abend essen, merken aber schon, dass viele Läden und Restaurants zu sind. Am nächsten Tag wollen sie ans Meer: Am Strand warten Polizisten und schicken sie zurück ins Appartement. Ausgangssperre auf der

ganzen Insel. «Wir durften nur noch zum Einkaufen raus. Dabei hatten mein Partner und ich schon lange auf diese Reise gespart und uns so darauf gefreut.»

Die nächsten drei Tage verbringen sie im Appartement. Der Schock kommt, als sie den Rückflug überprüfen wollen: annulliert. Der Anruf beim Reisebüro ist wenig ergiebig. Der Telefonbeantworter verweist auf eine ungültige E-Mail-Adresse. Noch schlimmer bei der Fluggesellschaft: Sie findet nicht einmal die Buchung der beiden.

«Zum Glück kam meinem Partner in den Sinn, dass wir eine Reiseversicherung bei der Mobiliar haben. Also setzten wir uns mit Mobi24 in Verbindung und sie versprachen uns, einen Rückflug zu organisieren.» Die einzige gesicherte Rückreise führt über Madrid, mit längerem Aufenthalt über Nacht. Aber auch in Madrid ist schon alles geschlossen. Manuela Elmiger: «Wir hatten nichts zu essen, nichts zu trinken und auch keine Übernachtungsmöglichkeit.» Dafür klappt der Flug am nächsten Morgen und sie kommen gut in Zürich an. «Der Service der Mobiliar war absolut top.»

Albtraum in Thailand

Ähnliches erleben Nicole Söll (37) und ihr Partner, aber am anderen Ende der Welt: Sie hatten Erholungsferien in Thailand gebucht, zehn Tage auf der Insel Ko Pha-ngan. «Vor der Abreise haben wir lange überlegt, ob wir wirklich gehen sollten. Aber die Reise war bereits bezahlt und da es keine offizielle Reisewarnung gab, entschieden wir uns, zu gehen.»

Während des vierstündigen Aufenthalts in Singapur erfahren sie, dass ihr Reiseveranstalter alle Reisen gestrichen hat. Verunsichert versuchen sie, den Veranstalter telefonisch zu erreichen, werden aber auf ein Onlineformular verwiesen. «Deshalb riefen wir beim Hotel an und dort sagte man uns, dass alles in Ordnung sei. Also reisten wir weiter», erzählt Söll.

Ich hätte weinen können vor Freude
Nicole Söll

Kaum im Hotelzimmer angekommen, meldet sich die Reception: Der Reiseveranstalter habe alles storniert, sie müssten das Hotel jetzt selbst bezahlen. «Zu dem Zeitpunkt hiess es noch, alle Geschäfte seien offen und die Rückreise garantiert. Deshalb versuchten wir, die Zeit zu genies sen.» Wenige Tage später der nächste Paukenschlag: Die Fluggesellschaft storniert alle Flüge. Bei einem Anruf dort beschwichtigt man die beiden aber – ihr Flug sei einer der letzten, die garantiert durchgeführt würden. Nun aber zusätzlich über Bangkok und nicht direkt über Singapur. Sie sollten sich möglichst rasch nach Bangkok begeben – auf eigene Kosten. Langsam doch etwas beunruhigt und nahe am Kreditkartenlimit, meldet sich Nicole Söll zum ersten Mal bei Mobi24, wo man ihr die Übernahme dieser Zusatzkosten zusichert.

In Bangkok dann das SMS der Fluggesellschaft: alle Flüge gestrichen – auch die angeblich garantierten. Auf der Hotline der Fluggesellschaft gibt es kein Durchkommen und beim Amt für Auswärtiges meint man nur, sie sollten sich auf der Rückholseite im Internet eintragen, vielleicht würden sie dann zurückgeholt. «Wir waren mit unseren Nerven am Ende und hatten Angst, nicht mehr nach Hause zu kommen.» Also ruft sie noch einmal bei Mobi24 an, wo man ihr sagt, sie solle sich keine Sorgen machen, alle Kunden würden zurückgeholt. «Ich war in meinem ganzen Leben noch nie so erleichtert, ich hätte weinen können vor Freude.»

Kurze Zeit später kommen die E-Tickets per Mail und schon am nächsten Morgen sitzen sie im Flugzeug nach Hause. «Die Ferien waren alles andere als eine Erholung, es war ein absoluter Albtraum», so Söll rückblickend. «Aber zum Glück konnten wir das Land noch verlassen, bevor die Grenzen geschlossen wurden.»

Mobi24 – proud to help

Das Assistance und Call-Service-Center Mobi24 ist eine Tochtergesellschaft der Mobiliar. Sie ist an 365 Tagen und 24 Stunden für ihre Kundinnen und Kunden da. Die Assistance sorgt für rasche Hilfe bei Autopannen, Notfällen zu Hause oder Vorfällen während einer Reise. So half sie allein aufgrund der Corona-Pandemie in rund 500 Fällen bei der Rückreise, im Vergleich zu gesamthaft 900 Rückführungen in einem normalen Jahr.

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