Die Mobiliar bietet persönliche und qualitativ hochstehende Dienstleistungen auf allen Kanälen. Das Online-Portal «Meine Mobiliar» bietet unseren Kunden rund um die Uhr einen sicheren Zugang zu ihren Vertragsdaten und erlaubt zudem die elektronische Lohndatenübermittlung im Kollektivunfall- und -krankenversicherungsgeschäft. Das Portal wird laufend weiterentwickelt und kann neu auch direkt über die Mobiliar App bedient werden. Im Gleichschritt mit den aktuellen Kommunikationsmöglichkeiten setzen wir die persönliche Kundennähe über alle Kontaktmöglichkeiten und Kanäle um. So können unsere Kunden ihre Haushalt-, Reise- und Motorfahrzeugversicherungen online abschliessen. Zudem bieten wir seit Oktober 2015 unseren Kunden die Möglichkeit, Schadenmeldungen über eine neue App als Sprachnachricht, in Form eines Fotos oder sogar handschriftlich direkt online vorzunehmen. Die persönliche Betreuung und Pflege aller Kunden erfolgt jedoch konsequent durch die lokal zuständige Generalagentur.

Den Generalagenturen kommt eine zentrale und in der Versicherungsbranche einmalige Rolle zu. Die Unternehmer-Generalagenten entscheiden selbst über ihre Organisation sowie über die Anstellung und Vergütung ihrer Mitarbeitenden. Die Generalagentur verfügt über weitgehende Kompetenzen beim Abschluss von Versicherungsverträgen und insbesondere bei der Schadenregulierung. Wir setzen auf hochstehende Qualität bezüglich Produkte, Fachkompetenz in Beratung, Verkauf, Schaden- und Leistungsabwicklung sowie ergänzende Dienstleistungen.

Den Maklermarkt für das Leben- und Nicht-Lebengeschäft bearbeiten wir seit Jahren erfolgreich mit einem integrierten Ansatz. National oder überregional tätige Makler betreuen wir durch die Direktion Maklergeschäft (DMG) von Zürich und Nyon aus. Lokal tätige Makler werden mit Unterstützung durch die DMG direkt von der Generalagentur vor Ort betreut. Dies passt zu unserem Geschäftsmodell. Wir arbeiten bewusst mit Maklern zusammen, die hochstehende Leistungen erbringen.

Seit Jahren weisen wir die höchste Kundenzufriedenheit innerhalb der Versicherungsbranche aus. Dies bestätigen mehrere Studien, wie beispielsweise diejenige von GfK Switzerland AG oder von DemoSCOPE. Mehr dazu im Kapitel Kunden und Produkte. Unser Wachstum über Markt ist die Folge der konsequenten Umsetzung unseres integrierten Geschäftsmodells mit Unternehmer-Generalagenturen und dem Grundsatz, dass unsere Kunden über alle Kanäle dasselbe Angebot zum gleichen Preis erhalten. Wir wollen den eingeschlagenen Weg fortsetzen und unsere Servicequalität weiter ausbauen. Dabei nutzen wir die digitalen Möglichkeiten, um das Umsetzen unserer Strategie, unseres neuen Markenmodells und unserer Werte und Unternehmenskultur nachhaltig zu unterstützen.

Um unsere Innovationsvorhaben und die Digitalisierung voranzutreiben, verfolgen wir zwei strategische Stossrichtungen. Der Hauptteil unserer Investitionen fliesst in unser Kerngeschäft, das wir mit einem Mutterschiff vergleichen. Dieses fährt seit Jahrzehnten einen klaren Kurs, ist sehr stabil und erfolgreich unterwegs und wird laufend gepflegt und modernisiert. Daneben setzen wir wendigere und kleine Schnellboote ein. Diese sollen neue Geschäftsmodelle testen und neue Chancen auf dem Markt ausloten. Verlaufen diese erfolgreich, werden sie in unser Kerngeschäft integriert. 

Die Versicherungsbedürfnisse von Privatkunden decken wir vollumfänglich ab. Alle Produkte und Leistungen, seien es eigene Produkte oder ausgewählte Fremdprodukte, zeichnen sich durch hohe Qualität aus. Wir bieten unseren Kunden eine optimale und ganzheitliche Beratung an. In Ergänzung zu unserem Angebot arbeiten wir deshalb mit Vertriebspartnern zusammen. Klassische Beispiele dafür sind Krankenversicherungen, Bankprodukte (Hypotheken) oder Lösungen für die berufliche Vorsorge. Im Breitengeschäft der Kleinunternehmen (Gewerbe und freie Berufe) bieten wir bestens geeignete Standardprodukte an. Für mittlere und grosse Unternehmen sind unsere Lösungen massgeschneidert. Mit qualitätsbewussten Kunden pflegen wir langfristige Beziehungen und verstehen uns als unterstützende Partner. Wir beraten sie in der Risikoerkennung, Risikobewertung und Risikobegrenzung. Den individuellen Bedarf nach Versicherungsschutz erfüllen wir mit unseren Angebotsvarianten. Im Schadenfall übernehmen wir finanzielle Folgen und leisten kompetent Unterstützung und rasche Hilfe bei der materiellen und emotionalen Bewältigung.

Im Rahmen unserer Wachstumsstrategie haben wir ein leistungsfähiges Innovationsmanagement aufgebaut. Wir bieten ein geeignetes Umfeld für das Entstehen von Innovationen und setzen kreative Ideen und neues Wissen um in neue Produkte, Prozesse, Kundenansprachen oder Geschäftsmodelle. Zudem investieren wir in innovative Unternehmen, die zukunftsorientierte Produkte oder Dienstleistungen entwickeln. So hat sich die Mobiliar beispielsweise an der Carsharing-Plattform sharoo beteiligt. Mit sharoo können Autobesitzer ihren Wagen vermieten, wenn sie ihn gerade nicht benötigen. Das Auto wird ohne Schlüsselübergabe via App gebucht, geortet und geöffnet. Dank einer Vollkaskoversicherung ist der Fahrzeugeigentümer im Schadenfall rundum geschützt. Im Berichtsjahr haben wir uns zudem an der Amphiro AG mit Sitz in Zürich beteiligt. Das Spin-off der ETH Zürich hat ein System entwickelt, das den Wasser- und Energieverbrauch misst und aufzeigt. Die Informationen helfen, Wärmeenergie bewusst einzusetzen und motivieren zu einem nachhaltigen Umgang mit wertvollen Ressourcen. Mit dieser Partnerschaft sichert sich die Mobiliar den Zugang zu dieser Sensor-Technologie, beispielsweise zur Prävention von Wasserschäden. 

2015 setzten wir das Projekt telematikbasierte Motorfahrzeugversicherung fort. 600 Mitarbeitende zeichneten zwischen März und Dezember ihre Fahrdaten via der «Mobiliar-Drive-App» auf. Die Auswertungen erlauben uns, weitere Erfahrungen im Umgang mit der Vielfalt von Fahrdaten zur Produktentwicklung und Schadenbearbeitung zu sammeln. In einem weiteren Pilotprojekt stellten wir unseren Mitarbeitenden an verschiedenen Stationen E-Bikes zur privaten und beruflichen Nutzung zur Verfügung. Dies ermöglicht uns, neue Erkenntnisse über das Kundenverhalten sowie Prozesse und Technologien im Bereich der vernetzten Mobilität zu gewinnen. Um zukünftige Innovationsvorhaben voranzutreiben, stellen wir weitere finanzielle Mittel zur Verfügung.

Unsere 79 Generalagenturen werden durch selbstständige Unternehmer geführt. Sie stellen an rund 160 Standorten in der Schweiz die kundennahe, rasche und hochqualitative Betreuung sicher. Wir sind die einzige Anbieterin mit einer flächendeckenden lokalen Schadenerledigungsstruktur und den entsprechenden Kompetenzen. Über 90% der Schäden erledigen die Generalagenturen unbürokratisch und rasch vor Ort. Komplexe Grossschäden bearbeiten wir an den Direktionsstandorten. Die Mobiliar verfügt über besonderes Know-how in der Schadenregulierung, was in ausgeprägtem Mass auf die hohe Kompetenz der Mitarbeitenden und die hohe Qualität der Prozesse zurückzuführen ist. Wir sind deshalb in der Schweiz tonangebend in der Schadenabwicklung, einerseits für das eigene Unternehmen, andererseits aber auch für ausgewählte Dritte.

Wir wollen weiterhin stärker als der Gesamtmarkt wachsen und unsere führende Stellung in der Haushalt- und Betriebsversicherung, im Risikolebengeschäft für Private sowie in der Rückversicherung von Vorsorgeeinrichtungen nachhaltig sichern. Auch den Erfolg im Motorfahrzeuggeschäft wollen wir fortsetzen. Um diese Ziele zu erreichen, führten wir die Wachstumsinitiativen im Berichtsjahr systematisch weiter. Unsere Präsenz und die Nähe zu unseren Kunden in den urbanen Regionen konnten wir mit der Eröffnung eines neuen Quartierbüros in Genf und einer zusätzlichen Generalagentur in Zürich-Oerlikon im Januar 2016 weiter ausbauen. Den Aussendienst haben wir mit neuen Mitarbeitenden gezielt verstärkt.

Mit der Betriebsversicherung sind wir weiterhin erfolgreich und führend im Gewerbe und den freien Berufen. Diese Marktführerschaft wollen wir ausbauen. Im Unternehmensgeschäft – Segment der mittleren und grossen Unternehmen – treiben wir das angestrebte Wachstum weiter voran. Dazu haben wir im Berichtsjahr die Sachversicherung in die neue Betriebsplattform implementiert und für das Underwriting produktiv gesetzt. Mit diesem Schritt verfügen wir in den Branchen Sach, Haftpflicht und Technische Versicherungen über eine moderne und effiziente Lösung für die Offertstellung und Policierung. Zudem haben wir für die Bauversicherung ein neues Anwenderprogramm eingeführt, das dem Vertrieb ebenfalls eine einfache und effiziente Erstellung von Offerten und Policen ermöglicht. Gleichzeitig haben wir das Produktkonzept überarbeitet, Prozesse optimiert und Umstellungen auf papierloses Arbeiten vorgenommen. Um die Wachstumsziele in diesem Segment zu erreichen, haben wir das Key Account Management im Nicht-Lebengeschäft personell gezielt weiter ausgebaut.

Im Lebengeschäft geniessen wir sehr hohes Vertrauen dank unserer hervorragenden Kapitalstärke, der genossenschaftlichen Verankerung und der daraus folgenden nachhaltigen Strategie ohne Konflikte zwischen Eigentümer- und Kundeninteressen. Aus dem grossen Kundenbestand im Nicht-Lebengeschäft wollen wir mit verstärktem Cross-Selling bei den Einzel-Lebensversicherungen im Breitengeschäft Wachstum erzielen. Aus diesem Grund haben wir unsere Produktpalette im Sparversicherungsgeschäft erweitert. Die Bewirtschaftung der Anlagefonds unserer eigenen Produkte erfolgt durch die Schweizerische Mobiliar Asset Management AG.

Um den Mehraufwand als Folge des Wachstums in der Kundenbetreuung und im Schadendienst zu meistern, haben wir die Generalagenturen bereits in den letzten vier Jahren kontinuierlich personell verstärkt. Im Rahmen unserer weiteren Wachstumsinitiative planen wir, die Anzahl neuer Stellen zusätzlich zu erhöhen.

Die Mobiliar ist ein zu 100% eigenfinanziertes, nicht kapitalmarktorientiertes Unternehmen. Unsere Ertragsziele richten sich auf das Pflegen langfristiger Ertragspotenziale aus. Die Ertragsziele werden einerseits nach erfolgsrechnungsorientierten Kriterien, andererseits nach ökonomischen Prinzipien im Rahmen des Economic Value Management festgelegt und bemessen. Diese zwei unterschiedlichen Ansätze stellen die Basis für die Berechnung der Rentabilitätsziele dar. Diese Ziele werden so angesetzt, dass das Prämienwachstum und die Risikokapitalanforderungen finanziert, die Dividende an die Schweizerische Mobiliar Genossenschaft sowie Überschüsse an die Versicherten im Nicht-Lebengeschäft ausbezahlt werden können.

Die globale wirtschaftliche Entwicklung dürfte an Dynamik gewinnen. In den USA deuten die Zeichen auf eine erneut spürbare Belebung des Aufschwungs hin. Angeführt von Deutschland wird auch ein verstärktes wirtschaftliches Wachstum in der Eurozone erwartet. Die Geldpolitik der beiden wichtigsten Notenbanken unterscheidet sich jedoch erstmals deutlich. Während die Europäische Zentralbank dem Markt in den kommenden Monaten nochmals grosse Mengen an Liquidität zuführen wird, leitete die US-Notenbank den Zinserhöhungszyklus ein. Die Konjunkturaussichten für die Schweizer Wirtschaft haben sich etwas eingetrübt. Zu tief sitzt noch der Schock nach der markanten Frankenaufwertung von Mitte Januar 2015. Der Versicherungsmarkt ist zudem durch einen starken Wettbewerb geprägt. Das anhaltend tiefe Zinsumfeld stellt Lebensversicherer, die insbesondere den garantierten Zinsbedarf der Sparprodukte erwirtschaften müssen, auch 2016 vor grosse Herausforderungen.

Die Komplexität unseres Marktumfelds nimmt weiter zu. Die Mobiliar ist hervorragend im Markt positioniert und die Produkte im Nicht-Lebengeschäft sind sehr konkurrenzfähig. Wir rechnen deshalb erneut mit Marktanteilsgewinnen, insbesondere in den Branchen Sach, Haftpflicht, Motorfahrzeuge und Rechtsschutzversicherungen. Insgesamt streben wir erneut ein Übermarktwachstum an.

Im Bereich Leben ist der Markt in der privaten und beruflichen Vorsorge im Risikoversicherungsgeschäft hart umkämpft. Wir setzen alles daran, unsere führende Marktposition zu halten. In der beruflichen Vorsorge wollen wir als kompetenter und kapitalstarker Partner unsere Marktführerschaft im Rückversicherungsgeschäft für biometrische Risiken sichern. Die Mobiliar ist im Vollversicherungsgeschäft BVG nicht tätig. Um die führende Stellung in unserem Kerngeschäft mit teilautonomen Vorsorgeeinrichtungen zu verstärken und unsere Angebotspalette für Geschäftskunden zu erweitern, übernehmen wir per Anfang Januar 2016 die Trianon AG, ein führendes Schweizer Unternehmen für Lösungen in der beruflichen Vorsorge und im Personalbereich. Trianon AG wurde 1997 in der Westschweiz gegründet und beschäftigt heute im waadtländischen Renens und in Zürich 120 Mitarbeitende.

In der privaten Vorsorge wollen wir im Spargeschäft mit periodischen Prämien und in der Risiko-Lebensversicherung wiederum stärker als der Markt wachsen. Dies erreichen wir mit den fondsgebundenen Sparversicherungen mit Garantie und unserem im Berichtsjahr neu eingeführten Angebot der Sparversicherung mit transparenter Erfolgsbeteiligung. Dieses Produkt garantiert nicht nur einen Schutz für das eingesetzte Kapital, sondern ermöglicht unseren Kunden gleichzeitig, sich direkt an den erwirtschafteten Erträgen des Einzellebensgeschäfts zu beteiligen. Aufgrund des anhaltend tiefen Zinsumfelds haben wir uns entschieden, den Verkauf der klassischen gemischten Versicherung per 1. Januar 2016 einzustellen.

Wie in den Vorjahren investierten wir auch im Berichtsjahr erneut in beträchtlichem Mass in Projekte. 2015 erreichten die Investitionen ein Volumen von CHF 86.5 Mio. Diese verteilen sich über alle Bereiche des Unternehmens.

Die Modernisierung unserer IT-Systeme (Initiative Future IT) haben wir planmässig fortgeführt. Im Rahmen des Projekts «Neue Schadenplattform» findet die Ablösung der bisherigen unterschiedlichen Schadensysteme in drei Phasen statt. Als Ergebnis der ersten Realisationseinheit führten wir im April 2015 die Schadenaufnahme in den Branchen Sach, Haft und Mobilität im neuen Mobiliar Claims System ein. Das neue Schadensystem ist benutzerfreundlich, leistungsfähig und läuft stabil. Die Rückmeldungen sind sowohl seitens unserer Schadendienstmitarbeitenden als auch unserer Kunden durchwegs positiv. Für das Jahr 2016 stehen weitere Einführungen zur technischen Erneuerung des Prozesses zur Schadenbearbeitung an. Dank der rundum erneuerten Schadenplattform werden wir auch in Zukunft in der Lage sein, unseren Kunden eine kundennahe und qualitativ hochstehende Erledigung der Schadenfälle zu gewährleisten.

Im Projekt «Mobiliar Workplace Evolution» erhalten sämtliche Mitarbeitende der Direktionsstandorte und der Generalagenturen neue Endgeräte (Tablets oder Convertibles). Damit stellen wir sicher, dass sowohl der Vertrieb als auch die Direktionen weiterhin mit modernsten technischen Mitteln ausgestattet sind, um das profitable Übermarktwachstum zu unterstützen und dessen Verarbeitung zu gewährleisten.

Im Rahmen des Projekts «MobiUCC» stellen wir die Telefonie sämtlicher Generalagenturen auf das Telefonieren über Computernetzwerke, Voice-over-IP (VoIP), um. Der Übergang von der herkömmlichen Festnetztechnologie auf die neue IP (Internet Protokoll) basierte Systemlandschaft entspricht einem weltweiten Trend. Die konventionelle Festnetztelefonie hat das Ende ihres Lebenszyklus erreicht und wird deshalb von der IP-Technologie abgelöst. Alle Festnetzdienste – und neu auch die Telefonie – laufen dann über IP und damit über das gleiche Netz. Damit wird der Weg in eine neue Kommunikationsära geebnet. So hat man mit jedem Gerät, zu jeder Zeit und von überall aus Zugriff auf seine Daten. 

Die Projekte zur Modernisierung des operationellen Modells der Mobiliar Asset Management AG sowie die Aktivitäten zur Modernisierung der SAP-Infrastruktur im Finanzbereich verlaufen planmässig.

Im Lebengeschäft konnten wir im Bereich der privaten Vorsorge die Entwicklung der neuen Sparversicherung mit transparenter Erfolgsbeteiligung erfolgreich abschliessen.