die Mobiliar

Nicht-Leben

Die Mobiliar konnte ihre gute Position im Markt weiter ausbauen und ein hohes und erneut deutlich über dem Markt liegendes Wachstum erzielen.

Gründe für den Erfolg

Die genossenschaftlich verankerte Mobiliar verkörpert seit jeher Vertrauen, Verlässlichkeit, Beständigkeit und lokale Präsenz. Diese Attribute bilden die Grundlage für unsere anhaltend gute Prämienentwicklung und unsere ausgezeichnete Marktpositionierung. Kundennähe und hohe Kompetenzen im Abschluss und Schadenfall zeichnen unsere 79 Generalagenturen aus. Sie sorgen an insgesamt mehr als 160 Standorten mit ihren gut ausgebildeten und motivierten Mitarbeitenden für eine umfassende und persönliche Kundenbetreuung. Unsere Produkte weisen ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis auf und entsprechen den Kundenerwartungen.

Im Ersatzgeschäft verzeichneten wir ebenfalls höhere Einnahmen bei tieferen Prämienabgängen aus Austritten. Der Geschäftsverlauf bei den Betriebsversicherungen für KMU fiel im Vergleich zum Vorjahr leicht besser aus. Im Direktgeschäft mit mittleren und grösseren Unternehmen resultierten wie erwartet tiefere Produktionszahlen als im Vorjahr.

Schadenverlauf

Die Schadenbelastung lag in etwa im Durchschnitt der letzten zehn Jahre, fiel aber im Vergleich zum Vorjahr höher aus. Das Verhältnis von Schadenaufwand zu Prämien belief sich auf 63.2% (Vorjahr 61.7%). Aufgrund einzelner grösserer Ereignisse verzeichneten wir insbesondere im dritten Quartal eine überdurchschnittliche Elementarschadenbelastung. Alleine auf Überschwemmungs­- und Hagelschäden am 8. und 9. Juli 2017 in der Region Zofingen entfielen Schäden in der Höhe von rund CHF 27 Mio. Ebenfalls negativ auf den Schadenverlauf wirkten sich mehrere grössere – hauptsächlich durch Feuer bedingte – Schadenfälle aus.

Innovationen und Prozessoptimierungen

Wir haben den Anspruch, unseren Kunden erstklassige Produkte mit einem guten Preis­-Leistungs­-Verhältnis anzubieten. Versicherungen sind keine physischen Produkte, sondern Leistungsversprechen für die Zukunft. Bei der Entwicklung fallen verhältnismässig geringe Kosten an. Diese entstehen hauptsächlich nach dem Verkauf, nämlich im Schadenfall.

Wir erneuern oder ersetzen unsere Produkte nicht in definierten zeitlichen Rhythmen. Die Überarbeitungen und Weiterentwicklungen erfolgen laufend. Auf Basis von Statistiken, Marktvergleichen und unter Einbezug von Kundenbedürfnissen überprüfen wir die Positionierung unserer Produkte regelmässig und nehmen bei Bedarf Anpassungen in der Produkt­ und Tarifgestaltung vor.

Wir arbeiten kontinuierlich an der Entwicklung nächster Produktgenerationen unter Einbezug zukunftsweisender, digitaler Technologien. Diese richten sich einerseits an neuen Kundenverhalten aus und decken andererseits das Bedürfnis nach verstärkt individueller, risikobasierter Preis­ und Deckungsbestimmung ab. So entwickeln und prüfen wir beispielsweise neue Versicherungslösungen im Umfeld von Insurtech. Der Begriff «Insurtech» setzt sich aus den englischen Wörtern Insurance und Technology zusammen und steht für innovative digitale Lösungen zur einfachen Abwicklung von Prozessen, die ein spezifisches Kundenbedürfnis aufnehmen. Im Rahmen dieser Initiative lancierten wir im Sommer des Berichtsjahres zu Testzwecken eine «Aarebootversicherung». Das Ziel, das wir mit der Einführung dieses Angebots verfolgten, bestand in erster Linie darin, Erfahrungen mit neuen Zahlungswegen und einer neu entwickelten, flexiblen Weblösung für Online-Abschlüsse zu sammeln. Mit der digitalen Welt setzen wir uns aber auch im Underwriting­-Prozess auseinander. So prüfen wir beispielsweise eingehend, wie durch künstliche Intelligenz im Zusammenspiel mit menschlicher Interaktion in einem sogenannten «Cognitive Expert Advisor» die Prozesse effizienter gestaltet, die Entscheidqualität gesteigert und das Fachwissen aktiver gemanagt werden können. Zudem erzielen wir dank des Einsatzes mobilnetzgestützter Technologien massgebliche Prozessoptimierungen in der Risikoberatung, in der Schadenaufnahme und im Expertisenwesen. Berichte über Bedrohungen in der Cyberwelt gehören heute zur Tagesordnung und führen zunehmend zu Verunsicherung in der Bevölkerung. Neben Privatpersonen werden vermehrt auch Unternehmen durch Cyber­-Attacken bedroht, indem von Hackern installierte Schadprogramme Daten löschen, vertrauliche Informationen entwenden oder den Zugang zum Webshop blockieren. Um dem gestiegenen Schutzbedürfnis unserer Privat­- und Geschäftskunden Rechnung zu tragen, lancierten wir im Berichtsjahr entsprechende Cyber-­Schutz Versicherungen.

Im Frühling 2017 führte die Protekta aktualisierte Rechtsschutzprodukte für Privatpersonen und Unternehmen ein. Die Deckungen wurden in beiden Produkten überarbeitet und verbessert. Zudem steht sowohl den Privat­- als auch den Unternehmenskunden mit einer Rechtsschutzversicherung neu der kostenlose Zugriff auf juristische Ratgeber, Musterdokumente und Checklisten im Kundenportal «Meine Mobiliar» zur Verfügung. Diese Informationen sind bequem rund um die Uhr zugänglich und bieten Unterstützung in alltäglichen Rechtsfragen.

Im Berichtsjahr wurde zudem die bestehende Plattform zur Führung der Bauversicherungsprodukte ausgebaut und der Verkaufsprozess umfassend digitalisiert und vereinfacht. Parallel dazu nahmen wir Vorbereitungsarbeiten und Abklärungen auf, um auch die Prozesse und Arbeitsmittel der Baugarantieversicherungen umfassend modernisieren zu können.

In unser neues Schadensystem Mobiliar Claims System (MCS) integrierten wir eine moderne Software zur Erkennung von Versicherungsmissbrauchsfällen. Auf diese Weise werden Verdachtsfälle identifiziert, die ohne IT-­Unterstützung nicht oder nur mit sehr hohem zeitlichem Aufwand zu erkennen wären. Getreu der Mobiliar Philosophie «die Maschine schlägt vor, der Mensch entscheidet» verifizieren unsere Missbrauchsspezialisten jeweils die durch das Regelwerk erkannten Fälle. Bestätigt sich nach eingehenden weiteren Abklärungen und Prüfungen der Verdacht, erfolgen weitere Massnahmen. Zusammen mit der nach wie vor wichtigen manuellen Fall-­Erkennung durch die Schadenmitarbeitenden erlaubt die neue digitale Unterstützung einen noch besseren Schutz der ehrlichen Versicherungsnehmer.

Seit Herbst 2017 ist es dank des Geografischen Informationssystems MobiGIS möglich, einen raschen Überblick zu erhalten, wo wann welche Schäden auftraten. Dies ermöglicht beispielsweise im Fall von grösseren Unwetterereignissen, noch rascher und gezielter zu reagieren. MobiGIS zeigt nicht nur Vertragsstandorte, Marktchancen oder die Gefährdung durch Elementarereignisse auf einer Schweizer Karte auf, sondern neu auch punktgenau die gemeldeten Schäden. Um möglichst zu verhindern, dass Schäden überhaupt entstehen können, beteiligt sich die Mobiliar seit bereits mehr als zehn Jahren an Projekten zum Schutz vor Überschwemmungen, Lawinen, Steinschlag und Rutschungen. Im Rahmen unseres Engagements zum Schutz vor Naturgefahren unterstützten wir letzten Frühling bereits das 100. Präventionsprojekt. Dabei handelte es sich um ein Projekt zum Schutz vor Hochwasser an der Gürbe (BE). Längerfristig wollen wir zusammen mit dem Mobiliar Lab für Naturrisiken an der Universität Bern eruieren, an welchen Stellen Hochwasser am meisten Schäden verursachen, damit das Schadenpotenzial frühzeitig erkannt und reduziert werden kann.

Tochtergesellschaften

Die Mobi24 Call-Service-Center AG erbringt Assistance­ und Contact Center­Dienstleistungen und unterstützt damit die Kunden der Mobiliar sowie Drittkunden rund um die Uhr. Im Oktober 2017 konnte Mobi24 das 20-­Jahr-­Jubiläum feiern. Seit der Gründung 1997 sorgt Mobi24 dafür, dass die Kunden der Mobiliar – sei es beispielsweise bei einer Autopanne im Inland, einem medizinischen Vorfall während einer Reise oder bei Notfällen in den eigenen vier Wänden – auf ihre Unterstützung zählen können. Heute stellen insgesamt 123 Mitarbeitende den 24­-Stunden-­Betrieb sicher. Dabei beantworten die Mitarbeitenden von Mobi24 über 300000 Anrufe pro Jahr. Im Berichtsjahr wurden zudem die Dienstleistungen und das Angebot an Kommunikationskanälen ausserhalb  der  Öffnungszeiten der Generalagenturen weiter ausgebaut.

Die Protekta Rechtsschutz-Versicherung AG verzeichnete mit 6.5% (Vorjahr 6.0%) wiederum ein erfreuliches Prämienwachstum. Sie entwickelte sich dank eines marktgerechten Produktangebots, das auch die attraktive Zusatzleistung JurLine umfasst, leicht stärker als der Gesamtmarkt. Gemessen an ihrer Grösse steuerte die Protekta Rechtsschutz­Versicherung AG einen überproportionalen Beitrag zum positiven Gesamtergebnis bei.

Die XpertCenter AG erbringt für die Mobiliar, aber auch für Drittkunden, Leistungen im Bereich der Motorfahrzeugexpertisen, des Wrackhandels, der Abwehr und Durchsetzung von Regressansprüchen, der Bekämpfung von Versicherungsmissbrauch und der Regulierung von Schadenfällen mit Auslandbezug sowie im Bereich von Case Management zur Wiedereingliederung von verunfallten oder erkrankten Personen. Ergänzt wird das Tätigkeitsgebiet der XpertCenter AG durch ein Kompetenzzentrum, welches die Aktivitäten der Gruppe Mobiliar rund um das betriebliche Gesundheitsmanagement (BGM) koordiniert, Kunden der Mobiliar bei Fragen zum BGM zur Seite steht und die Umsetzung von entsprechenden Massnahmen begleitet. Zudem ist die XpertCenter AG für Drittkunden auf dem Gebiet der klassischen Schadenerledigung tätig.

Die Protekta Risiko-Beratungs-AG bietet sowohl für Mobiliar­ als auch für Drittkunden Beratung und Unterstützung für Industrie­, Gewerbe­ und Dienstleistungsbetriebe in der ganzen Schweiz im Risk Management, in der Sicherheit und in der Prävention. Ferner ist sie innerhalb der Gruppe Mobiliar für das unternehmensweite Management der Geschäftsfortführung (Business Continuity Management) im Fall von massiven, einschneidenden internen und externen Ereignissen sowie für das Notfall­ und Krisenmanagement der Gruppe Mobiliar zuständig.

Die im Herbst 2016 von der Mobiliar erworbene SC, SwissCaution SA wurde 1991 gegründet und war die erste Versicherungsgesellschaft, welche sich auf die Mietkaution ohne Bankdepot für Privat-­ und Geschäftskunden spezialisierte. Mit über 190000 Kunden ist SwissCaution Marktführerin für die Mietkaution in der Schweiz.