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die Mobiliar

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Kundenbedürfnisse verstehen

Dank der Kundenbrille haben wir die Bedürfnisse unserer Kunden stets im Blick.

Julia Bitschnau – ehemalige Trainee, Customer Experience, Bern

«Bei Customer Experience steht der Kunde im Zentrum: Wir setzen die Kundenbrille auf und werfen einen genauen Blick auf Erlebnisse, die unsere Kunden mit der Mobiliar haben. Solche Erlebnisse sind beispielsweise ein Telefongespräch, ein Beratungsprozess oder Hilfe im Schadenfall. Ausserdem unterstützen wir andere Fachbereiche der Mobiliar – etwa bei der Weiterentwicklung oder Neulancierung eines Produkts.

Um zu verstehen, was unsere Kunden denken, fühlen, sagen, sehen oder hören, setzen wir zum Beispiel Personas ein. Sie wurden konzipiert, um den Mitarbeitenden zu helfen, in die Schuhe des Kunden zu schlüpfen und deren Perspektive einzunehmen. Damit alle in der Mobiliar über die neu entwickelten Personas informiert sind, habe ich diese aktiv beworben: Einerseits mit einem Kurzvideo, anderseits mit einer Schokoladen-Aktion, bei der wir den Mitarbeitenden den Tag versüsst haben. Ergänzend zu den Personas führe ich zusammen mit der Abteilung Customer Insights Kundeninterviews, Fokusgruppen oder Panelumfragen durch, um ein vertieftes Kundenverständnis zu gewinnen. Dadurch möchten wir von Customer Experience verhindern, dass Erlebnisse kreiert oder Produkte entwickelt werden, die nicht den Bedürfnissen und Erwartungen unserer Kunden entsprechen.»